Cuando se produce una crisis en Redes Sociales lo mejor es mantener la cabeza fría y no dejarse llevar por los nervios. Las organizaciones deben tener una estrategia preparada ara este tipo de situaciones sobre todo cuando son marcas o personas de relevancia pública.

Los pasos básicos a seguir son:

  1. Monitorizar, saber el alcance que está teniendo la noticia. Una excelente herramienta es Alertas Google. Conocer la opinión de seguidores, públicos y competencia/adversarios es fundamental. Evitar contestar en caliente a las críticas.
  2. Identificar, localizar y saber quienes son los usuarios agitadores. Habitualmente suele ser un pequeño grupo y el resto actúa como altavoces.
  3. Reunir el Gabinete de Crisis, toda empresa u organización importante debe tener preparada una serie de personas que forman el gabinete de crisis y debe tomar las decisiones. Obviamente la reunión no tiene que ser presencial puede ser online. Un gestor de perfiles no debe intentar llevar la guerra por su cuenta. El objetivo es analizar lo que ha pasado, pensar en las soluciones y elaborar un mensaje de respuesta.
  4. Plan de acción, realizar el plan de acción que se determinen en el Gabinete con las acciones pertinentes.
  5. Seguimiento, cuando pasa la crisis continuar haciendo una monitorización del problema porque a veces los temas vuelve a salir como si fueran nuevos y se debe tener preparada la respuesta para evitar que se conviertan en una 2ª crisis.

Referencias:

 

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